Dewantari, Fiorentina (2024) PERAN KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMEDIASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BRI DI BULELENG. Masters thesis, Universitas Pendidikan Ganesha.
![[img]](http://repo.undiksha.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text (COVER)
2229131017-COVER.pdf Download (2MB) |
|
Text (ABSTRAK)
2229131017-ABSTRAK.pdf Download (540kB) |
|
Text (BAB 1 PENDAHULUAN)
2229131017-BAB 1 PENDAHULUAN.pdf Download (782kB) |
|
Text (BAB 2 KAJIAN TEORI)
2229131017-BAB 2 KAJIAN TEORI.pdf Restricted to Repository staff only Download (358kB) | Request a copy |
|
Text (BAB 3 METODELOGI PENELITIAN)
2229131017-BAB 3 METODELOGI PENELITIAN.pdf Restricted to Repository staff only Download (723kB) | Request a copy |
|
Text (BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN)
2229131017-BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN.pdf Restricted to Repository staff only Download (806kB) | Request a copy |
|
Text (BAB 5 PENUTUP)
2229131017-BAB 5 PENUTUP.pdf Restricted to Repository staff only Download (287kB) | Request a copy |
|
Text (DAFTAR PUSTAKA)
2229131017-DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (527kB) |
|
Text (LAMPIRAN)
2229131017-LAMPIRAN.pdf Download (787kB) |
Abstract
Dewantari, Fiorentina (2023), Peran kepuasan pelanggan dalam memediasi kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah BRI di Buleleng. Tesis, Ilmu Manajemen, Program Pascasarjana, Universitas Pendidikan Ganesha. Tesis ini sudah disetujui dan diperiksa oleh Pembimbing I: Dr. Ni Luh Wayan Sayang Telagawathi, S.E.,M.Si dan Pembimbing II: Dr. Ni Made Ary Widiastini, SST.Par., M.Par. Kata-kata kunci: kepercayaan, kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan, loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh, yaitu: (1) kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, (2) kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan, (3) kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, (4) kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, (5) kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan, (6) kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui mediasi kepuasan pelanggan, (7) kepercayaan terhadap loyalitas nasabah melalui mediasi kepuasan pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah BRI di wilayah Kabupaten Buleleng dengan jumlah sampel 80 orang dengan menggunakan quota sampling. Penelitian ini dirancang dalam bentuk kuantitatif dengan teknik analisis SEM PLS. Data dalam penelitian ini dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner komponen konteks kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, kepercayaan, dan loyalitas pelanggan. Data diolah dengan menggunakan SmartPLS 3.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, (2) kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, (3) kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, (4) kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, (5) kepercayaan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, (6) kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui mediasi kepuasan pelanggan, (7) kepercayaan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah melalui mediasi kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil uji mediasi menggunakan VAF ditemukan hasil bahwa tidak ada mediasi yang terjadi antar variabel tersebut. Dengan demikian, hasil ini diharapkan menjadi acuan BRI untuk meningkatkan berbagai aspek penunjang pelayanan untuk nasabah pada fasilitas untuk nasabah, transparansi keuangan, keandalan, dan pemberian informasi oleh pihak bank.
| Item Type: | Thesis (Masters) |
|---|---|
| Uncontrolled Keywords: | kepercayaan, kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan, loyalitas pelanggan. |
| Subjects: | H Social Sciences > H Social Sciences (General) |
| Divisions: | Pascasarjana > Program Studi Ilmu Manajemen (S2) |
| Depositing User: | Fiorentina Dewantari |
| Date Deposited: | 13 Feb 2024 07:56 |
| Last Modified: | 13 Feb 2024 07:56 |
| URI: | http://repo.undiksha.ac.id/id/eprint/18590 |
Actions (login required)
 |
View Item |