Saputra, Kadek Dani Yoga (2025) Analisis Penanganan Keluhan Tamu Di Express Restaurant Hotel Holiday Inn Resort Baruna Bali. Diploma thesis, Universitas Pendidikan Ganesha.
![[img]](http://repo.undiksha.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text (COVER)
2257013027-COVER.pdf Download (1MB) |
|
Text (ABSTRAK)
2257013027-ABSTRAK.pdf Download (233kB) |
|
Text (BAB 1 PENDAHULUAN)
2257013027-BAB 1 PENDAHULUAN.pdf Download (261kB) |
|
Text (BAB 2 KAJIAN TEORI)
2257013027-BAB 2 KAJIAN TEORI.pdf Restricted to Repository staff only Download (278kB) | Request a copy |
|
Text (BAB 3 METODELOGI PENELITIAN)
2257013027-BAB 3 METODELOGI PENELITIAN.pdf Restricted to Repository staff only Download (294kB) | Request a copy |
|
Text (BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN)
2257013027-BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN.pdf Restricted to Repository staff only Download (371kB) | Request a copy |
|
Text (BAB 5 PENUTUP)
2257013027-BAB 5 PENUTUP.pdf Restricted to Repository staff only Download (213kB) | Request a copy |
|
Text (DAFTAR PUSTAKA)
2257013027-DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (236kB) |
|
Text (LAMPIRAN)
2257013027-LAMPIRAN.pdf Download (224kB) |
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis penanganan keluhan tamu di Express Restaurant Hotel Holiday Inn Resort Baruna Bali dengan pendekatan deskriptif kualitatif. Data dikumpulkan melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi terhadap staf, trainee, daily worker, serta manajer restoran. Hasil menunjukkan bahwa keluhan paling umum berupa attitudinal complaints dan service related complaints, seperti sikap staf yang kurang ramah, keterlambatan penyajian, dan ketidaksesuaian pesanan. Kendala utama meliputi kurangnya pelatihan, tingginya beban kerja saat sarapan, dan keterbatasan komunikasi dengan tamu asing. Manajemen merespons melalui strategi berbasis lima dimensi SERVQUAL, mencakup pelatihan komunikasi, penegakan SOP, kehadiran mobile manager, dan pembinaan empati. Penanganan keluhan yang responsif dan sistematis terbukti meningkatkan kepuasan dan loyalitas tamu. Temuan ini diharapkan menjadi acuan dalam peningkatan kualitas layanan restoran secara berkelanjutan.
| Item Type: | Thesis (Diploma) |
|---|---|
| Uncontrolled Keywords: | Penanganan Keluhan Tamu, Pelayanan Makanan dan Minuman, Kualitas Pelayanan |
| Subjects: | H Social Sciences > H Social Sciences (General) H Social Sciences > HN Social history and conditions. Social problems. Social reform |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi > Jurusan Manajemen > Program Studi Pengelolaan Perhotelan (D4) |
| Depositing User: | KADEK DANI YOGA SAPUTRA |
| Date Deposited: | 28 Jul 2025 00:49 |
| Last Modified: | 28 Jul 2025 00:49 |
| URI: | http://repo.undiksha.ac.id/id/eprint/26115 |
Actions (login required)
 |
View Item |