PERAN KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMEDIASI PENGARUH CITRA MEREK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI PURI BAGUS LOVINA

Sudarsana, I Gusti Bagus (2026) PERAN KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMEDIASI PENGARUH CITRA MEREK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI PURI BAGUS LOVINA. Masters thesis, Universitas Pendidikan Ganesha.

[img] Text (2429131033_COVER)
2429131033_Cover.pdf
Download (12MB)
[img] Text (2429131033_ABSTRAK)
2429131033_Abstrak.pdf
Download (10MB)
[img] Text (2429131033_BAB 1 PENDAHULUAN)
2429131033_Bab 1 Pendahuluan.pdf
Download (10MB)
[img] Text (2429131033_BAB 2 KAJIAN TEORI)
2429131033_Bab 2 Kajian Teori.pdf
Restricted to Repository staff only
Download (10MB) | Request a copy
[img] Text (2429131033_BAB 3 METODELOGI PENELITIAN)
2429131033_Bab 3 Metodelogi Penelitian.pdf
Restricted to Repository staff only
Download (10MB) | Request a copy
[img] Text (2429131033_BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN)
2429131033_Bab 4 Hasil dan Pembahasan.pdf
Restricted to Repository staff only
Download (10MB) | Request a copy
[img] Text (2429131033_BAB 5 PENUTUP)
2429131033_Bab 5 Penutup.pdf
Restricted to Repository staff only
Download (10MB) | Request a copy
[img] Text (2429131033_DAFTAR PUSTAKA)
2429131033_Daftar Pustaka.pdf
Download (10MB)
[img] Text (2429131033_LAMPIRAN)
2429131033_Lampiran.pdf
Download (10MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh citra merek dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi di Puri Bagus Lovina. Penelitian ini menggunakan desain kuantitatif kausal dengan sampel sebanyak 95 responden tamu resor yang dipilih melalui teknik purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan menggunakan instrumen kuesioner yang telah terbukti memenuhi syarat validitas dan reliabilitas. Analisis data dilakukan menggunakan metode Structural Equation Modeling - Partial Least Square (SEM-PLS). Hasil analisis menunjukkan bahwa citra merek dan kualitas pelayanan secara langsung berpengaruh positif, tetapi tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Pengujian efek mediasi membuktikan bahwa kepuasan pelanggan berperan sebagai mediasi penuh (full mediation) pada pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Di sisi lain, kepuasan pelanggan terbukti tidak mampu memediasi pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan. Temuan empiris ini menegaskan bahwa pembentukan loyalitas tamu di industri perhotelan berkonsep resor secara mutlak didorong oleh kualitas pelayanan aktual yang memuaskan, bukan sekadar janji pemasaran. Sebagai implikasi manajerial, manajemen Puri Bagus Lovina disarankan untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan melalui sentuhan kearifan lokal dan mengoptimalkan eksposur atribut merek guna mengonversi kepuasan menjadi loyalitas yang berkelanjutan.

Item Type: Thesis (Masters)
Uncontrolled Keywords: Citra Merek, Industri Perhotelan, Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan.
Subjects: L Education > L Education (General)
Divisions: Pascasarjana > Program Studi Ilmu Manajemen (S2)
Depositing User: I Gusti Bagus Sudarsana
Date Deposited: 09 Jul 2026 04:58
Last Modified: 09 Jul 2026 04:58
URI: http://repo.undiksha.ac.id/id/eprint/30709

Actions (login required)

View Item View Item