ABDILAH, LUTFI (2024) DAMPAK PENERAPAN PROGRAM YANTEK OPTIMIZATION TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI PLN UNIT LAYANAN PELANGGAN KLUNGKUNG BALI. Masters thesis, UNIVERSITAS PENDIDIKAN GANESHA.
![[img]](http://repo.undiksha.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text (Cover)
2229131016-COVER.pdf Download (254kB) |
|
Text (Abstrak)
2229131016-ABSTRAK.pdf Download (34kB) |
|
Text (Bab 1 Pendahuluan)
2229131016-BAB 1 PENDAHULUAN.pdf Download (119kB) |
|
Text (Bab 2 Kajian Teori)
2229131016-BAB 2 KAJIAN TEORI.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB) | Request a copy |
|
Text (Bab 3 Metodelogi Penelitian)
2229131016-BAB 3 METODE PENELITIAN.pdf Restricted to Repository staff only Download (415kB) | Request a copy |
|
Text (Bab 4 Hasil dan Pembahasan)
2229131016-BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN.pdf Restricted to Repository staff only Download (302kB) | Request a copy |
|
Text (Bab 5 Penutup)
2229131016-BAB 5 PENUTUP.pdf Restricted to Repository staff only Download (60kB) | Request a copy |
|
Text (Daftar Pustaka)
2229131016-DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (34kB) |
|
Text (Lampiran)
2229131016-LAMPIRAN.pdf Download (615kB) |
Abstract
Penelitian ini bertujuan menguji ada tidaknya dampak penerapan program Yantek Optimization terhadap kualitas pelayanan di PLN Unit Layanan Pelanggan (ULP) Klungkung Bali. Penelitian ini merupakan jenis penelitian kuantitatif. Populasi yang diambil dalam penelitian ini merupakan pelanggan PLN ULP Klungkung dengan jumlah responden 100 orang. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner. Analisis data menggunakan metode Service Quality (ServQual), Importance Performance Analysis (IPA) dan Paired Sample T Test. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat perbedaan antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan kualitas pelayanan yang didapatkan pelanggan PLN ULP Klungkung Bali sebelum diterapkan program Yantek Optimization. Berdasarkan hasil analisis ServQual dari 5 indikator dimensi kualitas pelayanan keseluruhan memiliki nilai perbedaan antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan kualitas pelayanan yang didapatkan pelanggan. Nilai perbedaan tertinggi sebesar -1,80 (dimensi kepekaan) dan nilai perbedaan terendah sebesar -1,46 (dimensi bukti fisik). Secara keseluruhan dari 5 dimensi kualitas pelayanan sebelum penerapan Yantek Optimization PLN ULP Klungkung memiliki nilai kinerja 2,74, nilai harapan 4,32, nilai perbedaan sebesar -1,58 dan nilai perhitungan kualitas pelayanan (Q) sebesar 0,63. Berdasarkan uji Paired Sample T Test diperoleh hasil bahwa terdapat perbedaan signifikan penerapan Yantek Optimization terhadap kualitas pelayanan PLN ULP Klungkung Bali. Nilai sig (2-tailed) sebesar 0,000 dimana lebih kecil dari 0,05. Nilai rata-rata kualitas pelayanan dari 5 indikator dimensi pelayanan yang dinilai pelanggan sebelum penerapan Yantek Optimization sebesar 54,73 dan setelah ada penerapan Yantek Optimization sebesar 76,86. Hal ini menunjukkan adanya peningkatan nilai rata-rata kualitas pelayanan sebesar 22,13. Diagram Kartesius dari IPA menghasilkan kuadran 1 atau prioritas utama perbaikan pada dimensi Responsiveness sebanyak 4 atribut dan dimensi Reliability sebanyak 1 atribut.
| Item Type: | Thesis (Masters) |
|---|---|
| Uncontrolled Keywords: | Kata-kata kunci: kualitas, pelayanan, servqual |
| Subjects: | H Social Sciences > H Social Sciences (General) H Social Sciences > HA Statistics |
| Divisions: | Pascasarjana > Program Studi Ilmu Manajemen (S2) |
| Depositing User: | LUTFI ABDILAH |
| Date Deposited: | 12 Feb 2024 08:36 |
| Last Modified: | 12 Feb 2024 08:36 |
| URI: | http://repo.undiksha.ac.id/id/eprint/18441 |
Actions (login required)
 |
View Item |