PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN GRABFOOD PADA MAHASISWA UNIVERSITAS PENDIDIKAN GANESHA

Mahardika, I Komang Yuda (2026) PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN GRABFOOD PADA MAHASISWA UNIVERSITAS PENDIDIKAN GANESHA. Undergraduate thesis, Universitas Pendidikan Ganesha.

[img] Text (COVER)
2217041316-COVER.pdf
Download (9MB)
[img] Text (ABSTRAK)
2217041316-ABSTRAK.pdf
Download (8MB)
[img] Text (BAB 1 PENDAHULUAN)
2217041316-BAB 1 PENDAHULUAN.pdf
Download (8MB)
[img] Text (BAB 2 KAJIAN TEORI)
2217041316-BAB 2 KAJIAN TEORI.pdf
Restricted to Repository staff only
Download (8MB) | Request a copy
[img] Text (BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN)
2217041316-BAB 3 METODELOGI PENELITIAN.pdf
Restricted to Repository staff only
Download (8MB) | Request a copy
[img] Text (BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN)
2217041316-BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN.pdf
Restricted to Repository staff only
Download (8MB) | Request a copy
[img] Text (BAB 5 PENUTUP)
2217041316-BAB 5 PENUTUP.pdf
Restricted to Repository staff only
Download (8MB) | Request a copy
[img] Text (DAFTAR PUSTAKA)
2217041316-DAFTAR PUSTAKA.pdf
Download (8MB)
[img] Text (LAMPIRAN)
2217041316-LAMPIRAN.pdf
Download (8MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh electronic word of mouth (E-WOM) dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan GrabFood pada mahasiswa Universitas Pendidikan Ganesha. Latar belakang penelitian ini didasarkan pada masih ditemukannya berbagai keluhan pelanggan terhadap kualitas pelayanan GrabFood, meskipun GrabFood merupakan pemimpin pasar layanan pesan antar makanan di Indonesia. Kondisi tersebut menunjukkan bahwa dominasi pasar belum sepenuhnya diikuti oleh kualitas pelayanan yang mampu memenuhi harapan pelanggan. Permasalahan tersebut diperkuat oleh hasil pra-survei pada mahasiswa Universitas Pendidikan Ganesha yang menunjukkan masih terdapat penilaian kategori sedang terhadap E-WOM, kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain penelitian kausal dan metode cross-sectional. Populasi penelitian adalah mahasiswa Universitas Pendidikan Ganesha yang menggunakan layanan GrabFood. Sampel penelitian berjumlah 130 responden yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner menggunakan skala Likert dan dianalisis menggunakan uji validitas, reliabilitas, asumsi klasik, analisis regresi linier berganda, uji t, uji F, serta koefisien determinasi dengan bantuan SPSS versi 26. Hasil penelitian menunjukkan bahwa electronic word of mouth (E-WOM) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan GrabFood. Kualitas pelayanan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, electronic word of mouth (E-WOM) dan kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Temuan ini menunjukkan bahwa semakin baik E-WOM dan kualitas pelayanan yang diberikan, maka semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan bagi pihak GrabFood dalam meningkatkan kualitas pelayanan, mengelola E-WOM secara efektif, menangani keluhan pelanggan secara responsif serta meningkatkan kepuasan pelanggan berkelanjutan di kalangan mahasiswa Universitas Pendidikan Ganesha.

Item Type: Thesis (Undergraduate)
Uncontrolled Keywords: Kepuasan pelanggan, electronic word of mouth, kualitas pelayanan, GrabFood.
Subjects: L Education > L Education (General)
Divisions: Fakultas Ekonomi > Jurusan Manajemen > Program Studi Manajemen (S1)
Depositing User: I KOMANG YUDA MAHARDIKA
Date Deposited: 04 Aug 2026 05:25
Last Modified: 04 Aug 2026 05:25
URI: http://repo.undiksha.ac.id/id/eprint/32028

Actions (login required)

View Item View Item