Mahayana, Gede Widi (2025) ONLINE REVIEWS BY CUSTOMERS OF HOTELS IN BULELENG REGENCY: AN ANALYSIS OF CUSTOMER SATISFACTION BASED ON APPRAISAL THEORY. Undergraduate thesis, UNIVERSITAS PENDIDIKAN GANESHA.
![[img]](http://repo.undiksha.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text (COVER)
2252013017-COVER.pdf Download (704kB) |
|
Text (ABSTRAK)
2252013017-ABSTRAK.pdf Download (223kB) |
|
Text (BAB 1 PENDAHULUAN)
2252013017-BAB 1 PENDAHULUAN.pdf Download (199kB) |
|
Text (BAB 2 KAJIAN TEORI)
2252013017-BAB 2 KAJIAN TEORI.pdf Restricted to Repository staff only Download (293kB) | Request a copy |
|
Text (BAB 3 METODELOGI PENELITIAN)
2252013017-BAB 3 METODELOGI PENELITIAN.pdf Restricted to Repository staff only Download (232kB) | Request a copy |
|
Text (BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN)
2252013017-BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN.pdf Restricted to Repository staff only Download (380kB) | Request a copy |
|
Text (BAB 5 PENUTUP)
2252013017-BAB 5 PENUTUP.pdf Restricted to Repository staff only Download (155kB) | Request a copy |
|
Text (DAFTAR PUSTAKA)
2252013017-DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (203kB) |
|
Text (LAMPIRAN)
2252013017-LAMPIRAN.pdf Download (141kB) |
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis bahasa yang digunakan dalam ulasan daring pelanggan, mengidentifikasi faktor-faktor utama yang berkontribusi terhadap kepuasan pelanggan, dan menentukan aspek-aspek yang paling berpengaruh yang mempengaruhi kepuasan terhadap layanan hotel di Kabupaten Buleleng. Pendekatan kualitatif digunakan, dengan menggunakan Teori Penilaian sebagai kerangka analisis. Data primer terdiri dari 27 ulasan daring yang dipilih secara sengaja yang dikumpulkan dari Google Reviews selama rentang waktu empat bulan, dari Desember 2024 hingga Maret 2025, yang mewakili lima hotel di berbagai klasifikasi: hotel bintang 5, bintang 4, bintang 3, bintang 2, dan bintang 1 yang berlokasi di Kabupaten Buleleng. Data yang dikumpulkan dikategorikan berdasarkan sentimen (positif, negatif, dan netral) dan dianalisis untuk mengidentifikasi pola bahasa dan faktor kepuasan. Temuan penelitian mengungkapkan bahwa (1) tiga jenis utama bahasa penilaian digunakan untuk mengekspresikan kepuasan dan ketidakpuasan: sikap, keterlibatan, dan kelulusan; dan (2) lima faktor utama yang mempengaruhi kepuasan pelanggan muncul dari ulasan, yaitu kebersihan, layanan staf, lokasi, fasilitas, dan harga. Dapat disimpulkan bahwa manajemen hotel harus memperhatikan faktor-faktor ini dan memanfaatkan ulasan pelanggan sebagai sumber daya yang berharga untuk meningkatkan kualitas layanan dan merancang strategi pemasaran yang lebih efektif.
| Item Type: | Thesis (Undergraduate) |
|---|---|
| Uncontrolled Keywords: | teori penilaian, kepuasan pelanggan, ulasan online |
| Subjects: | P Language and Literature > P Philology. Linguistics P Language and Literature > PE English P Language and Literature > PN Literature (General) P Language and Literature > PR English literature |
| Divisions: | Fakultas Bahasa dan Seni > Jurusan Bahasa Asing > Program Studi Bahasa Inggris (D3) |
| Depositing User: | Gede Widi Mahayana |
| Date Deposited: | 03 Jul 2025 04:35 |
| Last Modified: | 03 Jul 2025 04:35 |
| URI: | http://repo.undiksha.ac.id/id/eprint/25171 |
Actions (login required)
 |
View Item |