Sarija, Awalya Rahmallah (2026) PERAN KEPUASAN PELANGGAN MEMEDIASI KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS PADA MELIA LAUNDRY BALI). Masters thesis, Universitas Pendidikan Ganesha.
![[img]](http://repo.undiksha.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text (COVER)
2429131060-COVER.pdf Download (18MB) |
|
Text (ABSTRAK)
2429131060-ABSTRAK.pdf Download (8MB) |
|
Text (BAB 1 PENDAHULUAN)
2429131060-BAB 1 PENDAHULUAN.pdf Download (8MB) |
|
Text (BAB 2 KAJIAN TEORI)
2429131060-BAB 2 KAJIAN TEORI.pdf Restricted to Repository staff only Download (8MB) | Request a copy |
|
Text (BAB 3 METODELOGI PENELITIAN)
2429131060-BAB 3 METODELOGI PENELITIAN.pdf Restricted to Repository staff only Download (8MB) | Request a copy |
|
Text (BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN)
2429131060-BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN.pdf Restricted to Repository staff only Download (8MB) | Request a copy |
|
Text (BAB 5 PENUTUP)
2429131060-BAB 5 PENUTUP.pdf Restricted to Repository staff only Download (8MB) | Request a copy |
|
Text (DAFTAR PUSTAKA)
2429131060-DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (8MB) |
|
Text (LAMPIRAN)
2429131060-LAMPIRAN.pdf Download (8MB) |
Abstract
Awalya Rahmallah Sarija (2026). Peran Kepuasan Pelanggan Memediasi Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Melia Laundry Bali). Tesis, Ilmu Manajemen, Program Pascasarjana, Universitas Pendidikan Ganesha. Tesis ini sudah disetujui dan diperiksa oleh Pembimbing I : Prof. Putu Indah Rahmawati, M.Bis., Ph.D. dan Pembimbing II : Trianasari, M.M., Ph.D. Persaingan yang semakin ketat dalam industri jasa laundry menuntut pelaku usaha untuk mampu mempertahankan pelanggan melalui penyediaan layanan berkualitas dan pembangunan hubungan berbasis kepercayaan. Loyalitas pelanggan menjadi faktor kunci dalam keberlangsungan usaha, terutama karena bisnis laundry sangat bergantung pada pembelian ulang dan rekomendasi pelanggan. Namun, loyalitas tidak terbentuk secara instan, melainkan dipengaruhi oleh pengalaman pelanggan, khususnya persepsi terhadap kualitas pelayanan dan tingkat kepercayaan kepada penyedia jasa. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, serta menguji peran kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi pada Melia Laundry di Kota Denpasar. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada pelanggan pada tiga cabang Melia Laundry di Kota Denpasar. Desain penelitian bersifat kausal dengan teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling. Instrumen penelitian telah diuji validitas dan reliabilitasnya sebelum digunakan dalam pengumpulan data. Selanjutnya, data dianalisis menggunakan Model Persamaan Struktural berbasis Partial Least Squares (SEM-PLS) untuk menguji hubungan langsung dan tidak langsung antar variabel, termasuk pengaruh mediasi kepuasan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan serta loyalitas pelanggan. Kepercayaan pelanggan juga terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Selain itu, kepuasan pelanggan berperan sebagai variabel mediasi parsial dalam hubungan antara kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan, serta antara kepercayaan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Temuan ini mengindikasikan bahwa peningkatan loyalitas pelanggan dapat dicapai melalui peningkatan kualitas pelayanan dan penguatan kepercayaan pelanggan, yang secara berkelanjutan akan mendorong terciptanya kepuasan pelanggan. Kata-kata kunci: Kualitas Layanan, Kepercayaan Pelanggan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, SEM-PLS
| Item Type: | Thesis (Masters) |
|---|---|
| Uncontrolled Keywords: | Kualitas Layanan, Kepercayaan Pelanggan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, SEM-PLS |
| Subjects: | H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor |
| Divisions: | Pascasarjana > Program Studi Ilmu Manajemen (S2) |
| Depositing User: | Awalya Rahmallah Sarija |
| Date Deposited: | 14 May 2026 16:34 |
| Last Modified: | 14 May 2026 16:34 |
| URI: | http://repo.undiksha.ac.id/id/eprint/29208 |
Actions (login required)
 |
View Item |