PENGARUH SERVICE QUALITY DAN PERCEIVED VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION PADA NASABAH BANK BNI SINGARAJA

Narartha, Kadek Surya (2026) PENGARUH SERVICE QUALITY DAN PERCEIVED VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION PADA NASABAH BANK BNI SINGARAJA. Undergraduate thesis, Universitas Pendidikan Ganesha.

[img] Text (COVER)
2217041069-COVER.pdf
Download (848kB)
[img] Text (ABSTRAK)
2217041069-ABSTRAK.pdf
Download (224kB)
[img] Text (BAB 1 PENDAHULUAN)
2217041069-BAB 1 PENDAHULUAN.pdf
Download (212kB)
[img] Text (BAB 2 KAJIAN TEORI)
2217041069-BAB 2 KAJIAN TEORI.pdf
Restricted to Repository staff only
Download (309kB) | Request a copy
[img] Text (BAB 3 METODELOGI PENELITIAN)
2217041069-BAB 3 METODELOGI PENELITIAN.pdf
Restricted to Repository staff only
Download (282kB) | Request a copy
[img] Text (BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN)
2217041069-BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN.pdf
Restricted to Repository staff only
Download (397kB) | Request a copy
[img] Text (BAB 5 PENUTUP)
2217041069-BAB 5 PENUTUP.pdf
Restricted to Repository staff only
Download (182kB) | Request a copy
[img] Text (DAFTAR PUSTAKA)
2217041069-DAFTAR PUSTAKA.pdf
Download (173kB)
[img] Text (LAMPIRAN)
2217041069-LAMPIRAN.pdf
Download (769kB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh service quality dan perceived value terhadap customer satisfaction pada nasabah Bank BNI Singaraja. Tingginya persaingan industri perbankan menuntut bank untuk tidak hanya menyediakan produk yang kompetitif, tetapi juga memberikan kualitas pelayanan yang optimal serta nilai yang dirasakan secara positif oleh nasabah. Kepuasan nasabah menjadi faktor penting karena berpengaruh terhadap loyalitas dan keberlanjutan hubungan jangka panjang antara bank dan nasabah. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain penelitian kausal. Populasi penelitian adalah nasabah Bank BNI Singaraja, dengan jumlah sampel sebanyak 130 responden yang ditentukan menggunakan teknik purposive sampling. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner yang disusun berdasarkan indikator service quality, perceived value, dan customer satisfaction. Metode analisis data yang digunakan meliputi statistik deskriptif, uji kualitas data, uji asumsi klasik, serta analisis regresi linear berganda. Pengujian hipotesis dilakukan melalui uji parsial (uji t), uji simultan (uji F), dan koefisien determinasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction. Selain itu, perceived value juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction. Secara simultan, service quality dan perceived value berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction dengan kontribusi yang kuat dalam menjelaskan variasi kepuasan nasabah. Temuan ini menunjukkan bahwa peningkatan kepuasan nasabah dapat dicapai melalui sinergi antara pelayanan yang berkualitas dan penciptaan nilai layanan yang optimal.

Item Type: Thesis (Undergraduate)
Uncontrolled Keywords: customer satisfaction, perbankan, perceived value, service quality.
Subjects: H Social Sciences > HF Commerce
Divisions: Fakultas Ekonomi > Jurusan Manajemen > Program Studi Manajemen (S1)
Depositing User: Kadek Surya Narartha
Date Deposited: 18 Jun 2026 23:52
Last Modified: 18 Jun 2026 23:52
URI: http://repo.undiksha.ac.id/id/eprint/29864

Actions (login required)

View Item View Item