Ayu Candra Trisna Adnyani, Ida (2026) PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PENGALAMAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI KANTOR POS INDONESIA CABANG KARANGASEM. Undergraduate thesis, Universitas Pendidikan Ganesha.
![[img]](http://repo.undiksha.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text (COVER)
2217041207-COVER.pdf Download (10MB) |
|
Text (ABSTRAK)
2217041207-ABSTRAK.pdf Download (10MB) |
|
Text (BAB 1 PENDAHULUAN)
2217041207-BAB 1 PENDAHULUAN.pdf Download (10MB) |
|
Text (BAB 2 KAJIAN TEORI)
2217041207-BAB 2 KAJIAN TEORI.pdf Restricted to Repository staff only Download (10MB) | Request a copy |
|
Text (BAB 3 METODELOGI PENELITIAN)
2217041207-BAB 3 METODELOGI PENELITIAN.pdf Restricted to Repository staff only Download (10MB) | Request a copy |
|
Text (BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN)
2217041207-BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN.pdf Restricted to Repository staff only Download (10MB) | Request a copy |
|
Text (BAB 5 PENUTUP)
2217041207-BAB 5 PENUTUP.pdf Restricted to Repository staff only Download (10MB) | Request a copy |
|
Text (DAFTAR PUSTAKA)
2217041207-DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (301kB) |
|
Text (LAMPIRAN)
2217041207-LAMPIRAN.pdf Download (1MB) |
Abstract
Penelitian ini dilatarbelakangi dari penurunan jumlah pengunjung di Kantor Pos Indonesia Cabang Karangasem antara Desember 2024 dan Februari 2025, serta adanya keluhan dalam ulasan Google Review mengenai kualitas layanan yang ada. Situasi ini menunjukkan adanya masalah yang dapat berdampak pada kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan pengalaman pelanggan terhadap kepuasan di Kantor Pos Indonesia Cabang Karangasem. Metodologi yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan metode asosiatif kausal. Data primer dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan kepada pelanggan di Kantor Pos Indonesia Cabang Karangasem. Sampel diambil dengan teknik purposive sampling dengan total 130 responden. Analisis data dilakukan menggunakan regresi linier berganda untuk mengevaluasi pengaruh kualitas layanan serta pengalaman pelanggan terhadap tingkat kepuasan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Pengalaman pelanggan juga terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan. Secara bersamaan, kualitas layanan dan pengalaman pelanggan memberikan dampak positif dan signifikan terhadap kepuasan. Temuan ini menunjukkan bahwa meningkatkan kualitas layanan serta pengalaman pelanggan akan mendukung peningkatan kepuasan pelanggan. Kantor Pos Indonesia Cabang Karangasem disarankan agar meningkatkan konsistensi dalam pelayanan, terutama terkait kecepatan, ketepatan, keramahan, dan profesionalisme, serta menciptakan pengalaman pelayanan yang menyenangkan bagi pelanggan. Penelitian di masa mendatang diharapkan dapat menambahkan variabel lain yang relevan untuk memperluas hasil yang didapat.
| Item Type: | Thesis (Undergraduate) |
|---|---|
| Uncontrolled Keywords: | kualitas layanan, pengalaman, kepuasan pelanggan |
| Subjects: | H Social Sciences > H Social Sciences (General) H Social Sciences > HF Commerce |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi > Jurusan Manajemen > Program Studi Manajemen (S1) |
| Depositing User: | Ida Ayu Candra Trisna Adnyani |
| Date Deposited: | 29 Oct 2026 03:06 |
| Last Modified: | 29 Oct 2026 03:06 |
| URI: | http://repo.undiksha.ac.id/id/eprint/33037 |
Actions (login required)
 |
View Item |